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고객서비스 시스템은 자동응답서비스, FAQ, Q&A, 메일상담, 채팅상담의 콜센터의 상담업무 기능과 온라인교육자료 및 G2B 포탈내의 설문조사 기능을 제공 한다.
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1. 준비사항
- 채팅상담시 필요한 PC 사양 구비
2. 유의사항
- 문의사항 등록시에는 반드시 로그인을 하여야 가능
3. 사전점검사항
- 인증서 설치
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- 자동응답서비스
- 각 분야별 FAQ 관리
- 메일문의
- 각 분야별 Q&A 관리
- 전화 & 채팅 상담
- 온라인교육자료 제공
- G2B 포탈의 설문조사 기능
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G2B 정부전자조달에 대한 예상질의에 대한 답변 데이터를 등록하여 고객의 질의에 가장 적절한 답변을 자연어처리 검색결과에 의해 제시하고, 또한 가장 유사한 FAQ 목록을 검색해 주는 서비스
업무흐름도
수행절차
◎ G2B 포탈 -> 고객지원 -> 온라인도우미 -> 자동응답서비스를 선택한다.
1. 해당 질의를 문의창에 입력하고 질문하기 버튼을 클릭한다.
2. 자동응답기가 고객의 질의를 자연어 분석하여 가장 유사한 답변을 찾는다.
3. 답변내역 & 유사 FAQ 목록을 화면에 보여준다.
- 예상 등록된 답변이 있으면 답변내역이 화면에 나타나고
- FAQ 목록에서 질의와 유사한 FAQ 목록을 화면에 나타낸다.
- 답변이 만족스럽지 못할 경우 하단에 있는 메일상담/채팅상담 버튼을 클릭한다.
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G2B 정부전자조달에 대한 자주 문의될 목록을 FAQ목록으로 작성하여, 카테고리별로 조회 또는 검색어를 입력하여 FAQ를 검색하고, 내역을 확인 할 수 있도록 하는 서비스
업무흐름도
수행절차
◎ G2B 포탈 -> 고객지원 -> 온라인도우미 -> FAQ 를 선택한다.
1. 메뉴에서 FAQ를 선택한다.
2. FAQ 목록이 전체를 대상으로 조회가 많이 된 순으로 화면에 보여진다.
3. 보여진 목록에서 특정 카테고리를 선택하면 카테고리별로 화면에 보여진다.
4. FAQ 목록에서 제목을 선택하면 해당하는 FAQ의 상세내역이 화면에 보여진다.
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G2B 정부전자조달에 대한 고객의 문의사항을 Q&A 게시판에 등록하고 상담원 또는 관리자의 답변을 조회하는 서비스
업무흐름도
수행절차
◎ G2B 포탈 -> 고객지원 -> 온라인도우미 -> Q&A를 선택한다.
1. 메뉴에서 Q&A를 선택한다.
2. Q&A 에 등록된 문의/답변이 화면에 나타난다.
3. 목록의 내용을 선택하면 해당 Q&A 내용확인 화면이 나타난다.
4. 내용에 대하여 답변을 하고자 할 경우 '답변'버튼을 클릭하면 답변쓰기 화면이 나타난다.
5. 내용을 수정/삭제하려고 하면 '수정'/'삭제'버튼을 클릭하면 비밀번호를 확인하고 수정화면이 나타나거나 또는 삭제가 된다.
6. 목록에서 '글쓰기' 버튼을 클릭하면 새로운 글쓰기 화면이 나타난다.
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G2B 정부전자조달에 대한 고객의 문의를 폼 메일을 통해 등록하고 답변내용을 메일을 통해 조회하는 서비스
업무흐름도
수행절차
◎ G2B 포탈 -> 고객지원 -> 온라인도우미 -> 메일문의를 선택한다.
1. 메뉴에서 메일문의를 선택한다.
2. 문의 내용을 작성한다.
3. 문의를 전송한다.
4. 메일을 통해서 답변 내용을 조회한다.
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G2B 정부전자조달 사이트와 관련된 고객의 상담 업무를 전화와 채팅을 통해 처리하고 과거 상담 이력 관리를 통해 고객의 상담 성향을 분석할 수 있도록 지원하는 고객응대 서비스
업무흐름도
수행절차
◎ 전화 상담 서비스
1. G2B 정부전자조달 콜센터 1588-0800 으로 전화를 건다.
2. 공공기관/ 조달업체 사업자 등록번호 10자리를 입력한다. 사업자 등록번호를 모를 때는 상담원과 직접 연결(#)을 선택한다.
3. 시스템이 대기중인 상담원을 자동 확인하여 연결한다.
4. 고객과 상담원이 전화 연결되어 상담업무가 진행된다.
◎ 채팅 상담 서비스
1. G2B 정부전자조달 사용자 로그인을 한다.
2. G2B 포탈 -> 고객지원 -> 온라인 도우미 -> 채팅상담 서비스를 선택한다.
3. '채팅상담신청' 버튼을 클릭한다.
4. 채팅 상담 프로그램이 자동으로 설치된다.
5. 시스템이 대기중인 상담원을 자동 확인하여 연결한다.
6. 채팅 상담원과 연결되어 상담업무가 진행된다.
7. 필요에 따라 '화면공유 프로그램'을 다운로드 받아 설치하고, 상담원과 고객간 화면 공유를 통한 상담업무가 진행된다.
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G2B 정부전자조달 사이트를 이용하는 조달업체 / 공공기관 사용자에게 음성지원 온라인 교육자료를 제공함으로써, 사이트에 대한 홍보 및 사용자의 시스템 이해도를 높여주는 고객 편의 서비스
업무흐름도
수행절차
◎ G2B 포탈 -> 고객지원 -> 온라인 교육자료를 선택한다.
1. '온라인 교육용 프로그램'을 다운로드 하여 설치한다.
2. 업무에 해당하는 온라인 교육자료를 검색한다.
3. 교육자료를 선택하여 G2B 전자정부 조달 사이트에 대한 온라인 사이버 교육을 실시한다.
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G2B 정부전자조달 사이트에 등록된 고객들에게 단순 설문을 통하여, 고객의 사이트 이용 성향을 분석하도록 지원하는 고객 성향분석 서비스
업무흐름도
수행절차
◎ G2B 포탈 메인화면
1. 메인화면에서 현재 설문중인 내용을 조회한다.
2. 고객이 설문 답변을 작성하여 직접 설문에 참여한다.
3. 전체 설문에 참여한 고객에 대한 통계 자료를 조회한다.
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